BANCO SANTANDER Plan de captación y vinculación del cliente digital.

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Diseñar un modelo relacional digital con mi cliente y ser relevante en el mundo digital de consumo

Para cualquier sector, y en especial para el sector de la banca, la transformación de negocio digital se ha convertido en una prioridad para incrementar la actividad comercial y reducir los costes. Además, los bancos con mayores recursos han aprovechado para explorar tecnologías emergentes. De esta forma, pueden encontrar otras fórmulas tanto para operar como para generar valor a los clientes digitales.

Por tanto, la banca digital no es un nuevo canal o segmento de clientes. Es un nuevo modelo de banca que no viene solo para quedarse, sino para sustituir el modelo de banca tradicional y hacerlo más rentable y escalable.

transformación de negocio


Con la visión de convertirse en un banco global, BANCO SANTANDER acelera su proceso de digitalización para ser relevante en el mundo digital y potenciar su estrategia comercial. ¿Su objetivo? Captar y vincular a nuevos clientes en los canales digitales.

Para ello, situarán el foco en el cliente, profundizando en las relaciones e incrementando la vinculación, necesita ser relevante en el mundo digital y potenciar los canales digitales. Tal y como hicieron en el pasado con la red de oficinas.

THE FLASH CO tuvo como reto definir el route to market y crear el plan de acción necesario para poner en marcha todas las soluciones relacionadas con la transformación de negocio en base a la creación de una experiencia de cliente relevante.

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El modelo de banco marca el tipo de relación con el cliente más coherente

En la banca digital, la experiencia de cliente lo es absolutamente todo. De hecho, es mucho más relevante que los productos que se distribuyen. Y más aún si tenemos en cuenta que en la mayoría de las ocasiones los productos bancarios no gozan con una superioridad clara y además tienen los límites de la regularización

Una experiencia digital relevante diseñada para captar nuevos clientes y vinculares se sostiene por 4 sólidos pilares; la omnicanalidad, la modularidad entre los servicios y los distintos productos, y finalmente el grado de apertura de la plataforma a terceras partes. Este último pilar aporta valor durante el servicio y la experiencia cliente o incluso interviene de manera clave para la vinculación de los clientes.

Todos los puntos de contacto de la experiencia y las distintas interacciones deben gozar de la flexibilidad de uso y libertad necesarias para que el usuario aterrice en el sistema e interactúe extrayendo el máximo valor. Una experiencia relevante es una relación de cliente atractiva, fluida y que mantiene la tensión continua de aportar valor al usuario. 

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El cliente siempre tiene un papel principal y es el punto de partida para definir la experiencia y los nuevos productos. Igualmente, es clave en la determinación de los procesos y recursos necesarios, que suelen ser distintos a los que en un primer momento tenemos establecidos. 

Transformación de negocio: claves para el diseño óptimo de una experiencia digital

Otro aspecto importante es el diseño del sistema para incorporar una analítica de datos sencilla que permita evaluar las interacciones y, por tanto, la efectividad del modelo. La clave en el diseño de una experiencia digital es la agilidad y la mejora continua. Por eso es necesario el diseño de una arquitectura del sistema y sus procesos y soluciones centrados en el cliente y no en la tecnología.

  • Mapeo de usuarios y del entorno del mercado en el ámbito digital.
  • Definir el target para poder desarrollar la estrategia de captación y vinculación. 
  • Propuestas de mejora y cambios que deben llevarse a cabo respecto al modelo comercial para poder captar y vincular clientes.
  • Optimizar los canales existentes y orientarlos hacia la omnicanalidad y la convergencia con el canal digital.
  • Identificar puntos de contacto clave para rediseñar, estandarizar y/o aligerar procesos. 
  • Establecer los modelos de relación y atención clave.
  • Definir los nuevos requisitos del sistema de datos y fijación de métricas UX y performance. 
  • Definir la arquitectura tecnológica y de soluciones necesarias para la operación y el escalado del sistema
transformación de negocio

Nuestra metodología no es una herramienta rígida. En todas nuestras colaboraciones existe una fase de adaptación al perfil del cliente. Sin embargo, tenemos claro que la transformación de negocio digital es un proceso veloz que necesita de preguntar, probar y aprender. La velocidad de reacción es crítica y la celeridad en probar es más importante que la calidad del test. Nunca renunciamos a esto.

Hitos conseguidos y resultado de la transformación de negocio

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Definición de las palancas de acción

Analizar los principales elementos que condicionan la propuesta de valor e identificar los puntos potenciales y las tensiones para crear una experiencia de cliente relevante.

Diseño de un modelo de relación y relevancia digital

Traducir nuestro concepto de relevancia en un nuevo viaje de cliente, a través de una nueva relación omnicanal donde lo digital es prioritario.

Plan de captación y vinculación de clientes digitales

Planificación y seguimiento del cronograma de acciones concretas para implementar el plan de captación y vinculación. Para ello, haremos especial hincapié en plantear el proceso con una filosofía lean y con la flexibilidad necesaria para la mejora continua.

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