La transformación digital necesita diseño

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Si estás leyendo esto seguramente tú o tu empresa esté en un proceso de transformación digital, te interese el diseño o eres un ‘decision maker’. Seas quien seas espero que mis reflexiones te sirvan para recordar que el diseño es de máxima importancia en el mundo que hoy vivimos y cómo forma parte de todo lo que vemos.

Sufrimos los últimos meses de inflamación informativa sobre planes y procesos de transformación digital. Especialmente desde el mundo de la política, como si fuera algo novedoso.“La digitalización hará aumentar nuestro PIB un X%”. “Las nuevas profesiones estarán vinculadas a las necesidades digitales”. “Te digitalizas o mueres”. Y así un largo etcétera. Y es que el tsunami que estamos viviendo a nivel tecnológico y lo que viene no tiene precedentes.

Pero de lo que quiero hablar es de que es obligado crear ya valor a través del diseño en los procesos de transformación digital para nuestros usuarios, clientes y trabajadores, y en definitiva para todos nuestros stakeholders. La política, la estrategia y la ejecución del proceso de digitalización en cualquier organización o profesional autónomo necesita diseño.

Hoy cualquiera en cualquier parte, y tenga la edad que tenga, está acostumbrado a utilizar productos y servicios de algunas de las primeras empresas del mundo como Apple, Google, Facebook, Instagram, Spotify, por poner algunos ejemplos. Estamos todos acostumbrados a “Googlear” todos los días. A entrar en nuestro correo y poder con un simple click ver archivos adjuntos. Estamos acostumbrados a que aparatos electrónicos formen parte de nuestra vida convirtiéndonos en verdaderos ciborgs. Y cada vez vamos a estar más acostumbrados a la sencillez y rapidez. A una experiencia única. A que lo digital nos ahorre tiempo, nos sea fácil e intuitivo. Y todo ello viene acompañado por dos cosas: Tecnología y Diseño.

El ejemplo que esperabas, Apple

Es un ejemplo muy sencillo y repetido, pero ¿Por qué se ha convertido Apple en una de las empresas más valoradas del mundo? ¿Por su tecnología? No. Eso lo ha conseguido a través del diseño, porque es una empresa centrada en el usuario y/o cliente y obsesionada por el diseño. Y ¿Por qué las empresas no siguen el ejemplo poniendo en el centro de sus estrategias de negocio el diseño? Porque los directores generales, los equipos directivos o los decisores desconocen qué se está haciendo en el área del diseño en su organización.

Mientras las áreas de negocio, marketing y tecnología aportan valores medibles a la organización, no se dispone de indicadores claros y específicos para el diseño. El diseño impacta claramente en los indicadores de venta, tiempo de uso, permanencia y cada uno de los indicadores de negocio de manera indirecta. Pues al final se compite a nivel internacional con productos y servicios que llegan a clientes acostumbrados a un nivel de calidad y exigencia cada vez más elevados en cuanto a diseño digital se refiere.

¿Qué sucede si incorporamos el diseño en la estrategia digital?

Cuando el diseño se incorpora en la estrategia digital y se apuesta de manera convencida, se consigue disponer de servicios o productos con mayor aceptación en el mercado debido al aumento de la calidad percibida por nuestros usuarios/clientes. Pero también, si eso se consigue, se mejora la imagen y reputación de marca. Se aumenta la productividad de los trabajadores a través de herramientas internas. Y se logra posicionar la marca en las generaciones más jóvenes como una marca fresca que apuesta por la tecnología y la innovación.

La pandemia del Covid-19 ha acelerado la digitalización de las empresas, ya sean grandes o pequeñas. En algunos sectores como el Retail el cambio ha sido y está siendo más radical, ya que tuvieron que cerrar sus tiendas de la noche a la mañana, dejando su comercio electrónico como única fuente de ingresos. Por ello nuevas herramientas tecnológicas han aparecido en el mercado u otras se han re-diseñado para adaptarse a las necesidades del momento, tales como Zoom, Commerce Cloud, Manufacturing Cloud, Service Voice, Health Cloud, pensada para el sector de la salud o Financial Services Cloud, para el sector financiero.

La transformación digital ha llegado para quedarse. Está creando un nuevo entorno que tiene que ser mejor para todos los seres humanos, y el buen diseño junto a la tecnología marcará la diferencia competitiva.

Un artículo de Juan Mellen, Presidente del Design Institute of Spain

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