IBERDROLA Diseño de la experiencia de cliente alrededor de los nuevos productos digitales.

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Liderando también la era digital

IBERDROLA cuenta con un posicionamiento verde, sostenible e innovador dentro de las eléctricas españolas. Esto representa una ventaja incuestionable para abordar los retos que se derivarán de la descarbonización y los nuevos modelos energéticos. Sin embargo, en un entorno comercial cada vez más liberalizado, son los nuevos entrantes los que están aprovechando esta coyuntura de cambio para captar nuevos clientes. Y, al mismo tiempo, buscan ofrecer productos más innovadores en torno a la estrategia de negocio digital.

Por este motivo, IBERDROLA no quiere quedarse atrás. Para evitarlo, sitúa como eje central de su estrategia de negocio la necesidad de generar valor a un consumidor más consciente y exigente. Expectante e interesado en productos inteligentes y un modelo de relación digital.. 

Esta estrategia requiere una cultura organizativa con una filosofía de trabajo más proactiva y flexible. Igualmente, precisa de la necesidad de adquirir la capacidad real de anticiparse ágilmente a las inquietudes del consumidor.

Smart Home es una de las apuestas comerciales de IBERDROLA en la era digital. La oferta aglutina un portfolio de productos pensados para un hogar más inteligente, conectado y sobre todo, enfocado a las necesidades e inquietudes de los clientes.

En este contexto, THE FLASH CO ayuda al equipo de inteligencia de mercado de IBERDROLA a comprender y a crear valor en el nuevo entorno comercial mediante el diseño de la experiencia de cliente alrededor de los nuevos productos digitales.

El cliente, el punto de inicio de cualquier planteamiento comercial

estrategia de negocio

Explorar otras industrias que han recorrido el mismo camino mediante la exploración de buenas prácticas y análisis de nuevos entrantes y startups. Ya sea en el mercado nacional como en los mercados internacionales liberalizados y con mayor competencia. 

En primer lugar, realizamos una investigación cualitativa para identificar las motivaciones, inquietudes y necesidades detrás de la compra y el uso de los productos energéticos. También descubrimos los puntos de tensión, por ejemplo, durante el proceso de contratación por los distintos canales y en especial aquellos factores que son relevantes en el canal digital. Este proceso se desarrolla con distintos segmentos de clientes y usuarios, por ejemplo, los segmentos más mainstream y otros donde el usuario tiene un comportamiento más digital.

Para ello, usamos distintas técnicas de investigación de clientes, combinando técnicas de entrevista directa, observación etnográfica y sesiones específicas de co-creación. El objetivo es un perfecto conocimiento del cliente. En este caso, para definir el route to market y afinar el valor alrededor de la nueva estrategia de negocio de productos y servicios digitales.

Iteración con el cliente potencial. Esta es una de las claves durante los procesos de lanzamiento de productos digitales que consiste en la validación continua con los clientes. Mediante las imágenes de estímulo donde representamos los conceptos, la fabricación de prototipos o un producto mínimo viable somos capaces de validar las hipótesis comerciales y evolucionar el diseño de los servicios y productos.

El diseño habilita la entrega de valor y asegura la mejor experiencia de cliente

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Diseño de un modelo de relación omnicanal que establece cómo llegar a los diferentes segmentos de clientes, sobre todo a los early adopters y más adelante al público más mainstream. El entorno digital obliga a integrar las funciones comerciales y de marketing para diseñar interacciones de alto valor a través de la convergencia de canales.

Diseño de las características de los productos. El entorno digital permite un mayor enfoque de los productos a los distintos segmentos de clientes y un desarrollo comercial más eficiente y eficaz. Cada cliente representa un comportamiento distinto en relación con el producto y por tanto una verdadera oportunidad para hacer que se sienta único. Un buen diseño de producto en un entorno digital requiere la flexibilidad de procesos y conocer los puntos clave en el viaje de cliente que estamos definiendo.

Evaluación constante y mejora incremental. Gracias a los prototipos y el lanzamiento de un mínimo producto viable, los equipos de innovación pueden asegurar la mejora continua de los productos. El entorno digital requiere la iteración continua y el análisis mediante las métricas definidas para optimizar el modelo y asegurar de manera continua la mejor experiencia de cliente. 

Hitos conseguidos y resultado final:

estrategia de negocio

Establecer un punto de partida sólido.

Investigación del entorno comercial en el sector energético y best practices en otras industrias. Investigación de consumidor e identificación de elementos clave que aporten valor al producto. 

Descubrir el potencial de mejora en la oferta comercial “Smart home”.

Trabajo de campo con potenciales consumidores y usuarios, para ajustar y afinar los conceptos de productos y diseñar una experiencia de cliente relevante.

Mejora de la oferta comercial “Smart home” y diseño de la experiencia digital. 

Lanzamiento de la oferta de productos digitales “Smart home” y desarrollo del proceso de validación ágil y mejora continua.  

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