El diseño como herramienta de estrategia empresarial

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Aunque está muy extendida la idea de que el diseño es un disciplina enfocada en la estética de los objetos, nada está más lejos de la realidad. En The Flash CO somos conscientes del valor del diseño como herramienta estratégica en la economía digital. Lo utilizamos en nuestros proyectos de consultoría de negocio para conseguir resultados fundamentados en las necesidades de las personas, ya sean consumidores, empleados, accionistas o cualquier otro actor de la cadena de valor que tenga necesidades a satisfacer.

También somos firmes defensores de la idea de que el diseño, entendido como una disciplina dentro de la estrategia empresarial, debe regir cualquier proceso creativo y condicionar cualquier ámbito de decisión. En concreto, en The Flash CO hemos identificado cuatro:

1.- El diseño como manera de pensar: design thinking

En cualquier proceso de transformación digital no hay nada más potente que crear una cultura de trabajo centrada en el cliente, concretamente en la experiencia del cliente. Para tener éxito es fundamental que el C-Level sean firmes defensores de esta visión y defender dentro de su organización lo que a sus clientes les gusta y aprecian de sus productos o servicios generando la mejor experiencia de cliente.

La defensa del cliente dentro de los foros de decisión de la empresa no debe hacerse de manera subjetiva o introduciendo sesgos personales. En The Flash Co creamos mecanismos de toma de decisiones basadas en métricas de negocio (cuantitativas y cualitativas), que permiten una comprensión objetiva del cliente. Por ejemplo, procesos de co-creación con consumidores, focus groups de validación de la propuesta de valor a través de conceptos son métricas cualitativas muy útiles y, por ejemplo, el lanzamiento de encuestas digitales o de una simple landing page te proporcionan métricas cuantitativas. Por lo tanto, al contrario de lo que podría parecer, el diseño se puede gestionar y medir con el mismo rigor que se mide la calidad, la productividad o los costes.

Ser consecuente con el design thinking dentro de nuestra compañía, nos permite vincular los sueldos de los directivos clave a la satisfacción y a la mejora de la experiencia del cliente.

2.- Del producto a la experiencia de cliente

Parece que hablar de la experiencia de cliente es una moda reciente y no es más que una nueva artimaña de los departamentos de marketing. No es cierto. Es un concepto muy potente, circunscrito en la idea del diseño contextual. En este sentido, los equipos de trabajo de The Flash Co siempre parten de la base de que todos los productos tienen su propio contexto y que en ese contexto provocarán siempre una experiencia. Simplemente, consideramos la experiencia de cliente como una característica más del diseño de producto. Esto nos implica entenderlos en su contexto y definir la experiencia que se crea.

A todo lo anterior, hemos de añadir que la experiencia de cliente puede ser buena o mala. Básicamente, con los productos generamos emociones y, por lo tanto, generar emociones debe ser un esfuerzo consciente y conocerlas una actividad clave, que rija cualquier estrategia empresarial centrada en el cliente.

Llegados a este punto, se entiende y se justifica que la actividad de diseñar necesite de conocimientos de otras disciplinas en las que habitualmente no nos apalancamos durante el desarrollo de productos. Por ejemplo, la sociología, la psicología o la neurociencia son áreas de conocimiento muy útiles y necesarias para culminar con éxito cualquier proceso de diseño de producto en el contexto de la experiencia. En The Flash Co creamos de equipos de alto rendimiento multidisciplinares y damos un enfoque holístico a nuestros proyectos. Nos permite integrar todo ese conocimiento y actuar sobre todos los touch points que definirán la experiencia de cliente.

3.- El diseño es una actividad continua y constante

Crear departamentos de diseño aislados del resto de la organización va en contra de la filosofía del design thinking, se pierde el foco en el cliente y se crean intereses contrapuestos dentro de la propia organización. La solución ideal pasa por crear equipos distribuidos de alto rendimiento. Se consigue un enfoque en el mercado; crear sinergias multifuncionales y, lo más importante, se reduce el time to market aumentado el ratio de éxito en el mercado.

Trabajar en equipos multidisciplinares de alto rendimiento permite enfocar a toda la organización en crear el mejor producto que satisfaga las necesidades del cliente. El entorno debe promover la colaboración entre el equipo y la co-creación y construcción del producto con el propio cliente.

Además, para cualquier tipo de producto ya sea un electrodoméstico, un automóvil, un dispositivo médico o un servicio financiero, las ramas del diseño industrial (físico), digital y de servicios están convergiendo y lo más importante, estas distinciones no son significativas para los clientes. Entonces, ¿Qué sentido tiene no trabajar en equipo? Y aún más, en The Flash Co abogamos por la creación de ecosistemas de innovación, de los cuales las empresas se puedan nutrir de conocimiento, capacidades y tecnología digital especifica para cada nuevo desarrollo. Este evolución del paradigma de la organización de las operaciones es fundamental para la nueva economía digital.

4.- El diseño es transversal

El más alto nivel de la dirección debe incluir el diseño en la cultura de la organización y hacerlo transversal a aquellos procesos en los que se tenga que considerar el punto de vista del cliente final. Está demostrado que mejora el rendimiento financiero si nuestra empresa mantienen una mirada centrada en el usuario y si se utiliza el diseño de manera planificada y transversal. Por supuesto, será esencial, utilizar métricas que nos permitan monitorizar la experiencia del cliente y estar atentos a cualquier cambio en sus necesidades o la aparición de nuevas oportunidades.

La integración constante del diseño y los negocios es clave. El diseño también es una forma de pensar y los procesos creativos asociados pueden lograr una mejor comprensión de las necesidades del consumidor. Por esta razón, es ideal para la mejora continua de la propuesta de valor que nuestra empresa ofrece al mercado, involucrar a los diseñadores a lo largo de los ciclos de vida de los productos y en todo el sistema empresarial.

En The Flash Co asesoramos a nuestros clientes en proyectos relacionados con el lanzamiento de nuevos productos o servicios y la creación de experiencias de cliente diferenciadoras de las de la competencia, así como a gestionar de manera eficaz el porfolio de innovación y midiendo el retorno . Ayudamos a convertir el diseño en una capacidad básica de la organización y a crear ventajas competitivas en torno a ellas. Nuestros equipo tiene experiencia en gran consumo, aparatos médicos, electrodomésticos, movilidad, entre otros. Llámanos y pregúntanos como te podemos ayudar.

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