El caballo de Troya digital: cambiar para que todo siga igual

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Nos ha gustado este título por que, más allá de ser un poco provocador, sintetiza las dos claves que, para nosotros, deben considerarse si queremos capacitar a nuestro modelo de negocio de manera digital. La primera es que debe hacerse desde dentro, la transformación digital es una tarea de personas y estas aprenden del ejemplo de sus líderes y compañeros. La segunda es que digitalizarse no significa dejar de ser lo que somos para convertirnos en una especie de cyborg, significa aprovechar las ventajas de las tecnologías digitales para relacionarnos de tú a tú con nuestros clientes, entregarles el valor que realmente demandan y hacerlo de la manera más eficiente.

Las nuevas tecnologías digitales se han introducido en las organizaciones a un ritmo desenfrenado, que ciertamente cuesta seguir. Ya hemos aprendido las ventajas de integrar el comercio electrónico en el negocio tradicional, ahora toca dar un paso más, integrar las nuevas tecnologías digitales existentes.

Nos referimos a todas esas herramientas o tecnologías digitales que se pueden englobar en los términos cloud, mobile o social. Simplemente pensemos en el impacto de estas tecnologías en la digitalización de la experiencia del usuario o en la experiencia de consumo. Social significa que los usuarios interactúan con otros creando nuevas relaciones e intercambio de información. Mobile significa que esa interacción se produce a través de un dispositivo móvil y no necesariamente desde el mismo lugar cada vez. Y cloud significa generar valor a partir del procesamiento de los datos no estructurados y semiestructurados que generan esas interacciones.

¿Cómo nos capacitamos de manera digital sin morir en el intento?

Habíamos comentado al inicio del post que la transformación digital, básicamente, va de personas. Cierto, pero de dos tipos de personas: los empleados y nuestro cliente. Respecto a los primeros, ya hemos tratado en otros posts cómo les podemos ayudar y respecto a nuestro cliente, debemos integrarlo aún más en nuestro modelo de negocio y enfocar las operaciones hacia él. Esto lo conseguiremos si colocamos las capacidades social, mobile y cloud en el core de nuestra empresa y las mimetizamos de manera natural con las capacidades actuales de nuestra organización.

Por esta razón, la capacitación digital de cualquier empresa debe enfocarse en las áreas tecnologías de la información, marketing, ventas y servicio al cliente. Lo ideal sería construir un modelo de empresa que cumpla con lo siguiente:

Modelo de relación estructurado en tres niveles: front-office, middle-office y back-office.

El front-office interactúa directamente con los clientes a través de cualquier canal de relación o venta, evidentemente incluyendo los digitales, buscando una omniexperiencia digital. El back-office da soporte al front-office proveyendo información de utilidad para que la interacción con los clientes sea valiosa para ambas partes: la empresa y el cliente. La experiencia nos dice que los procesos de la front y la back-office no suelen estar integrados de manera natural y la fricción que existe es muy difícil o casi imposible eliminar. Al menos en el corto plazo.

Para no poner en peligro el proceso de digitalización, es conveniente introducir el concepto de middle-office. Básicamente, se trata de un módulo bisagra capaz de integrarse entre ambos sin fricción y canalizar la información en ambas direcciones para el bien del cliente final. Y, por ende, se consigue socializar con el cliente, ofrecerles los productos que él desea y hacerlo de una manera eficiente para la empresa.

Enfocado en generar ventas.

Lo que de verdad se consigue con las herramientas o tecnologías digitales social, mobile y cloud es observar de manera objetiva las interacciones con nuestro cliente y su comportamiento. Por lo tanto, los tres tipos módulos anteriores (front, middle y back) deben alinearse para poder desarrollar el mejor journey posible. Es decir, debemos ser capaces de aumentar nuestra influencia en el cliente en todos los touch points y provocar la venta.

Conseguir seguidores para convertirlos en clientes.

No es posible que alguien te compre de manera inmediata tras encontrarte de manera online y fortuita. Previamente, se necesita construir una relación. Las herramientas social permiten dirigirse a una audiencia más amplia que los segmentos de clientes tradicionales del marketing. Así, se puede facilitar a la red conocimiento, generar interés y conocer las preferencias del mercado. En resumen, conseguiremos seguidores de nuestra marca.

Conociendo y relacionándote con tus seguidores, puedes lanzar ofertas y pasar al siguiente nivel en el que estos se convierten en clientes mediante la transacción de compra.

El éxito necesita un planteamiento estratégico

En definitiva, los cambios han venido para quedarse, pero las ventajas de la economía digital tanto para las personas como para las empresas son innegables. No obstante, para que las empresas lleven a cabo una estrategia empresarial exitosa, es necesario plantearse y diseñar una reestructuración del negocio antes de llevar a cabo la implementación de las nuevas tecnologías. Es decir, tan solo el utilizarlas no implicará una transformación. Si quieres comenzar con esta transición y tienes dudas al respecto, contacta con nosotros y cuéntanos. Podemos asesorarte. ¡Te esperamos!

Cierra una reunión aquí. Te asesoraremos sin compromiso en materia de estrategia empresarial, innovación y desarrollo de proyectos. Estamos deseando escucharte.

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